14 février 2011
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Épilogue ou presque d’un feuilleton entamé en 2006, le projet de norme sur les “Services rendus par les audioprothésistes” a été adopté par l’Afnor le 20 novembre 2010. La norme EN 15927 concerne les services offerts à la majorité des clients souffrant de troubles de l’audition.
Ce travail, financé en totalité par l’Unsaf (Union nationale des syndicats des audioprothésistes français) et porté haut par son président, Benoît Roy, a été, à la demande de la France, étendu au niveau européen, afin de doter tous les pays membres d’une base commune d’exercice de l’audioprothèse. Dans cette perspective, associations de clients, pouvoirs publics, fédérations professionnelles, représentants d’organismes d’assurance maladie… ont travaillé conjointement à l’élaboration de la nouvelle norme européenne NF / EN 15927 « Services offerts par les audioprothésistes ».
Cette norme, qui devrait prendre vie au cours de l’année 2011 dans les états membres de l’U.E., a donc pour but de détailler « les services offerts par les audioprothésistes pour améliorer les conditions de vie de leurs clients » et de lister les conditions matérielles ou le processus de management de la qualité, nécessaires pour atteindre la meilleure satisfaction client possible.
Ainsi, la norme EN 15927 spécifie le processus de délivrance des appareils de correction auditive, du premier contact client au suivi à long terme. Cette norme européenne définit également les exigences en termes de formation, d’installation, d’équipement et de code de conduite. Un système de management de la qualité ayant pour objectif de satisfaire le client et de couvrir les éléments du service représente également un point essentiel des exigences.
La norme des quatre “E” : Éducation – Environnement – Équipement matériel et Éthique, définit donc:
- les exigences de formation et précise les compétences qui seront nécessaires pour exécuter les services;
- les questions d’environnement de travail et les exigences d’installation pour s’assurer de l’adéquation du lieu pour la bonne exécution des services (accueil, consultation, audiométrie, réglage et service après vente);
- les besoins en équipement, à savoir les équipements audiométriques minima et conformes aux normes européennes en vigueur nécessaires à l’exécution des services;
- enfin, les recommandations précisant le cadre éthique qui doit régir la profession.
L’audioprothésiste se doit en effet de comprendre les besoins et attentes de ses clients et de tirer le meilleur de toutes ses compétences pour la satisfaction des malentendants.
Cependant, certains groupes de personnes malentendantes tels que les enfants, les personnes souffrant d’autres handicaps ou les personnes porteuses d’implants, peuvent nécessiter d’autres services que ceux stipulés dans cette norme européenne, est-il précisé.
La norme EN 15927 fournit donc un cadre, un ensemble d’exigences minimales pour les éléments essentiels de la prestation de service. Tous sont édictés pour assurer le niveau minimum à travers l’Europe qu’une personne atteinte d’une déficience auditive est en droit d’attendre de la part d’un hôpital ou d’un laboratoire de correction auditive, qu’il soit en Allemagne, au Royaume-Uni ou en Roumanie.
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